Workplace Reinvention

Quand le call center respire enfin

Pour Equaline à Bordeaux, nous avons réinventé 3 000 m² et 430 postes en huit mois: un agencement fluide où clarté, chaleur et performance dialoguent sans interrompre l'activité.

3 000 m²
8 mois
2025

open_flow

Concept

Un call center qui retrouve clarté et chaleur

Rénovation de 3 000 m² d'un call center et de ses espaces collaboratifs à Bordeaux. Apporter de la clarté, de la modernité et des espaces chaleureux pour 430 collaborateurs.

Situation

EQUALINE, opérateur télécom, exploite à Bordeaux un centre de relation client où 430 collaborateurs se relaient sur des plages étendues. En 2025, la direction a confié à Kytom la rénovation des 3 000 m² du plateau, saturé acoustiquement et hérité d’une organisation devenue inadaptée à la densité actuelle.

La commande couvrait la production téléphonique et les espaces collaboratifs des 430 postes, avec une condition non négociable: zéro interruption d’appels pendant les huit mois de chantier. L’agence bordelaise de Kytom a piloté l’opération de l’audit à la livraison.

3 000 m² à rénover sans couper la file d'appels, sous budget plafonné

Trois contraintes verrouillaient le brief. Le maintien d’activité d’abord: la téléphonie est l’outil de chiffre d’affaires d’EQUALINE, aucune coupure tolérée sur 430 postes simultanés. Le budget ensuite, fixé en amont et tenu jusqu’à la réception.

Le calibrage acoustique enfin: un plateau dense de 430 voix simultanées impose un traitement de l’ambiance sonore, faute de quoi le confort vocal des opérateurs et la qualité perçue par les clients se dégradent. À ces trois contraintes s’ajoutait une attente de la direction RH: sortir de la grisaille visuelle des plateaux téléphoniques classiques, dont la rotation du personnel pâtit.

La réponse architecturale a consisté à abandonner le plateau uniforme au profit d’un séquençage en zones hiérarchisées, baptisé open_flow: production téléphonique au centre, bulles d’échange et espaces de décompression en périphérie, circulations traversantes ouvrant des lignes de vue du hall jusqu’aux zones de pause.

Phasage hebdomadaire sur site occupé, 13 lots coordonnés en 8 mois

Deux décisions ont structuré l’exécution. La première: phaser le chantier en quartiers de plateau, avec bascule hebdomadaire des équipes EQUALINE d’une zone à l’autre, pour libérer chaque secteur tour à tour sans jamais toucher à la file d’appels en cours.

La seconde: reprendre intégralement l’électricité et le câblage informatique en heures décalées, condition de fiabilité de la téléphonie, plutôt que de superposer des solutions sur l’existant vieillissant. Autour de ces deux choix, treize lots se sont enchaînés en flux tendu.

Cloisons amovibles pour isoler les zones sensibles sans figer la modularité, revêtements de sol et moquette absorbants calibrés pour le traitement acoustique du plateau dense, peinture et vitrophanie pour la signalétique des bulles et des circulations. Le mobilier neuf a été déployé par zones, en conservant partiellement la trame existante pour tenir l’enveloppe.

Le pilotage s’est appuyé sur un reporting hebdomadaire au comité EQUALINE, avec arbitrages serrés sur les approvisionnements pour ne pas glisser sur les huit mois contractuels. Les domaines mobilisés couvraient l’analyse, la conception, la planification, l’aménagement et le mobilier, soit la chaîne agencement complète Kytom.

430 postes livrés en 8 mois, 95% de mobilier réemployable

Le projet a été livré en 2025 dans le délai contractuel de huit mois, sans interruption de la production téléphonique sur les 3 000 m². Le pari du séquençage open_flow contre le plateau uniforme a tenu: densité opérationnelle préservée pour 430 postes simultanés et bulles d’échange, espaces de décompression, circulations traversantes désormais lisibles depuis le hall.

La performance fonctionnelle ressort comme l’axe le mieux noté du projet, ce qui valide l’arbitrage initial entre confort acoustique et capacité maintenue. Sur le volet RSE, le mobilier déployé affiche 95% de réemployabilité, 90% de recyclabilité, 30% de matière recyclée et 90% de pièces réparables, indicateurs qui sécurisent la seconde vie du parc lors du prochain cycle.

Budget tenu, 430 postes en service continu, plateau lisible.

3 000

m² transformés

mois de réalisation

430

postes de travail

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